26 de jan de 2015


Literatura: O Jeito Disney de Encantar o Cliente


Recentemente li este livro, e tenho que confessa, ele é muito bom, descreve exatamente todo segredo por traz de um ótimo serviço prestado. Uma teoria que é mais que espetacular, não tem como não dar certo em nenhuma empresa.
Olhando pelo lado Marketing do Serviço da Disney é sensacional, entender como tudo isso funciona é muito legal. Para quem faz marketing, publicidade, gerenciamento comercial, ou até mesmo é dono de algum negócio e quer saber como encantar e fidelizar seu cliente, eu super indico.

Descrição: 

Este livro detalha as iniciativas por trás de toda a magia e mostra quais são os diferenciais da Disney, por meio dos métodos criativos e das práticas inovadoras, que se tornaram referência para todas as empresas que buscam a satisfação de seus clientes. Conheça também os fundamentos ainda atuais de Walt Disney para o sucesso e para nunca deixar de crescer e acreditar.

Características:

Editora: Saraiva
Paginas: 168
Disney Institute

 Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar 

Dentre as várias dicas que a leitura nos ensina, está o “Clientologia“, que é o estudo das pessoas às quais oferecemos nossos produtos e serviços. Entender seus desejos, entender suas expectativas, entender suas necessidades e acima de tudo entender seus sonhos. Quão maior é o entendimento de cada um destes elementos, maiores são as chances de oferecer produtos e serviços que excedam expectativas, gerem experiências absolutamente memoráveis e os conquistem.


Os três fundamentos que levaram Walt Disney ao sucesso:
·   Desenvolva o melhor produto ou serviço que puder;
·   Dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional;
·   Aprenda com as suas experiências.

 10 dicas do livro que o livro oferece (dentre muitas) que tenho certeza vão te ajudar e muito:

1. Venda experiências o tempo todo: “Produtos e serviços não passam de acessórios para envolver o cliente nesta nova era. Os clientes querem experiências memoráveis e as empresas devem se tonar encenadoras de experiências.
2. Saiba servir aos seus clientes:  Como diz Michael Eisner, presidente da Disney, “A magia de passar as férias na Disney é para mim a magia da qualidade, a magia dos encontros familiares, a magia dos nossos membros do elenco. Todas essas coisas meio que se misturam.”
3. Crie momentos mágicos: Crie momentos mágicos sempre e aumente a fidelização e o encantamento dos seus clientes!
4. Atenção aos detalhes: No mundo recheado de ofertas de produtos e serviços similares aos nossos, prestar atenção aos detalhes deixou de ser diferencial e virou pré-requisito de existência. Ou você presta atenção em todos os detalhes ou o seu concorrente o fará!
5. A magia do atendimento: Na Disney está sempre amparada na seguinte visão: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda a parte”. E para fazer isso, a Disney tem quatro padrões de atendimento que em ordem de importância assim se apresentam: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. “Quando a experiência é uniforme, ininterrupta e de qualidade, os convidados voltam . . . exceder as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes são tarefas inextricavelmente interligadas. . . superar as expectativas dos convidados é um dever”
6. Os cativados cinco sentidos: Cada sentido nos oferece uma oportunidade de conquistar o cliente. “Visão, audição, olfato, tato e paladar – projetar e prestar um atendimento de qualidade significa cativar todos os cinco sentidos do seu cliente.”
7. Entenda seus clientes: Se você não entende bem seus clientes, nunca irá conseguir atendê-los bem, pois só atende bem quem entende profundamente seus clientes e públicos alvo.
8. A magia do cenário: “A importância de gerenciar o efeito do cenário sobre a experiência do convidado pode ser resumida em três palavras: Faz Toda a Diferença!
9. Defina o seu cenário: O cenário é o ambiente no qual o atendimento é prestado aos cliente, todos os objetos nesse ambiente e os procedimentos utilizados devem ser para a melhorar e manter a magia do atendimento.  
10. A magia do elenco: “Que tipo de mensagem o seu ambiente de trabalho transmite aos candidatos a emprego e recém- contratados?” A magia e a preparação começam no momento da entrevista e na forma com que elas são treinadas. “A forma como falamos sobre o trabalho de fato faz a diferença.” O elenco precisa se encantado e encantar.
·         Faça contato visual e sorria!
·         Cumprimente e dê boas-vindas a cada e todo convidado
·         Busque o contato com o convidado
·         Mantenha linguagem corporal apropriada o tempo todo
·         Preserve a experiência “magica” para o convidado

·         Agradeça cada e todo convidado

Walt Disney

  
Então ... Boa Leitura e Boas Vendas!!!

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